Hva er balansert målstyring (BSC)?

Balansert målstyring (Balanced Scorecard, BSC) er et strategisk styringssystem utviklet av Kaplan og Norton. Hovedideen er at finansielle mål alene ikke gir tilstrekkelig grunnlag for å styre en virksomhet. BSC utvider perspektivet til fire dimensjoner:

Finansperspektivet: Lønnsomhet, vekst, avkastning, kostnadskontroll. Hva forventer eierne?
Kundeperspektivet: Kundetilfredshet, markedsandel, lojalitet. Hvordan skaper vi verdi for kundene?
Interne prosesser: Effektivitet, kvalitet, innovasjon, leveringstid. Hvilke prosesser må vi være best på?
Læring og vekst (ressurser/infrastruktur): Kompetanse, teknologi, kultur, organisasjonslæring. Hvordan sikrer vi kontinuerlig forbedring?

Strategikartet

Et strategikart er en visuell fremstilling av virksomhetens strategi, der kritiske suksessfaktorer plasseres i de fire perspektivene og bindes sammen med årsak-virkning-piler. Logikken går nedenfra og opp:

Ressurser og infrastruktur (ansatte, systemer, kultur) muliggjør...
Effektive interne prosesser, som leverer...
Verdi for kundene, noe som resulterer i...
Finansielle resultater for eierne.

Kritiske suksessfaktorer og KPIer

En kritisk suksessfaktor (KSF) er et omrade der virksomheten må prestere godt for å nå sine strategiske mål. For hver KSF defineres en KPI (Key Performance Indicator) med terskelverdier for lav, middels og høy prestasjon.

Suksessfaktorene kan være:

Allmenngyldige: Relevante for de fleste virksomheter (f.eks. høy kundetilfredshet)
Bransjespesifikke: Relevante for en bestemt bransje (f.eks. lavt matsvinn i hotell)
Virksomhetsspesifikke: Unike for den aktuelle bedriften (f.eks. et spesifikt CRM-system)

Strategiske temaer

Noen virksomheter organiserer suksessfaktorene etter strategiske temaer som går på tvers av perspektivene. For eksempel kan en kleskjede ha temaene: (1) økt avkastning, (2) redusert karbonavtrykk, (3) bedre arbeidsforhold. Hver suksessfaktor knyttes da til ett eller flere temaer.

Eksempel 1 -- Strategikart for hotell (fra eksamen H2023)

Nordica hotell Oslofjord har fem aktivitetsgrupper: Sleep, Eat, Meet, Relax og Organize. Ledelsen har identifisert åtte suksessfaktorer. Oppgaven er a plassere dem i riktige perspektiver og legge til manglende faktorer.

Plassering av ledelsens suksessfaktorer:

Finans: Høy lønnsomhet, God kostnadskontroll, Høy gjennomsnittlig rompris
Kunder: Høy kundetilfredshet, Upaklagelig service i alle aktivitetsgrupper
Interne prosesser: Lavt matsvinn, Aktive bedriftsavtaler (kurs/konferanse)
Ressurser: Kokker med erfaring og høy kompetanse

Eksempler på manglende suksessfaktorer a legge til:

Finans: Høy beleggsprosent, Økt omsetning per gjest
Kunder: Høy andel gjenkjøp, Gode anmeldelser på nett
Prosesser: Effektiv booking-prosess, God vedlikeholdsplanlegging
Ressurser: Lavt sykefravær, Oppdatert IT-infrastruktur, Kompetanseutvikling

Årsak-virkning-eksempel: Kokker med høy kompetanse (ressurs) -> Lavt matsvinn (prosess) -> Høy kundetilfredshet (kunde) -> Høy lønnsomhet (finans).

Eksempel 2 -- Strategikart for detaljist med strategiske temaer (fra eksamen H2023 kont.)

NordTrend Norge AS (fast fashion-kjede) har tre strategiske temaer: (1) Økt avkastning, (2) Redusert karbonavtrykk, (3) Bedre arbeidsforhold. Suksessfaktorene ordnes etter disse temaene.

Tema 1 - Økt avkastning:

R5 Standard for beste kostnadspraksis -> IP3 Forbedre lagerstyring -> F3 Øke bruttofortjeneste -> F1 Øke nettsalg
R2 CRM med maskinlæring -> IP2 Tettere kundeoppfølging -> KM1 Forbedret kundelojalitet -> F2 Opprettholde salgsvolum

Tema 3 - Bedre arbeidsforhold:

R4 Ansatte med høy servicekompetanse -> IP4 Forbedre kundeservice -> KM2 Tiltrekke nye kunder
R1 Beholde nøkkelmedarbeidere (støtter alle temaer)

Eksempel 3 -- Malekort med KPIer og terskelverdier

For suksessfaktoren "Høy kundetilfredshet" ved Nordica hotell:

KSF	KPI	Lav	Middels	Høy
Høy kundetilfredshet	Gjennomsnittlig score på gjesteundersokning (1-10)	< 7,0	7,0-8,5	> 8,5
God kostnadskontroll	Driftskostnader i % av omsetning	> 75%	65-75%	< 65%
Kokker med høy kompetanse	Andel kokker med fagbrev/sertifisering	< 60%	60-80%	> 80%

Studieguide: Balansert målstyring og strategikart

Studieguide: Balansert målstyring og strategikart